助力企业口碑业绩双提升,浩客发布《2022 NPS 净推荐值上手指南》

文章来源:网络整理编辑:采集侠2022-09-01 13:29

导读:

[助力企业口碑业绩双提升,浩客发布《2022 NPS 净推荐值上手指南》

自 2003 年被美国贝恩咨询公司提出,短短十几年内,NPS 已经成为衡量客户体验应用最广泛,也最直观的北极星指标,吸引了全球诸多知名企业的争相引用。为帮助更多企业正确使用 NPS,实现口碑与业绩的双提升,近日,金数据旗下新一代数字化创新体验管理平台浩客发布了《2022 NPS 净推荐值上手指南》(下简称“指南”),对 NPS 指标进行了全方位的解读,旨在为企业更好地使用 NPS 提供方法论指导。

助力企业口碑业绩双提升,浩客发布《2022 NPS 净推荐值上手指南》

国内企业对于NPS的引用仍在初级阶段

进入体验经济时代,消费者对于产品及品牌的「心理感受」及「情感体验」成为企业关注的重点。通过让消费者获得愉悦感,引起他们的自发传播,可以帮助企业获得更多溢价空间,从而在行业竞争中脱颖而出。

有数据显示: 72% 的客户会跟 6 个以上的朋友分享一个愉快的客户体验,而经历一段糟糕体验后,在不开心的客户中,13% 的人会将该体验分享给 15 个人以上。可见,由客户体验引发的口碑传播,已经成为影响潜在消费者选择购买产品的重要依据。

作为衡量客户口碑与忠诚度的最佳指标,NPS 被国内外各大厂商争相引入到工作环境中。Apple、Airbnb、Adobe、Amazon、Walmart、eBay、华为、天猫、盒马等各行业领先企业都已经广泛采纳使用了 NPS,并取得了令人满意的成效。

然而国内大部分企业对于 NPS 的理解和使用仍处在较为初级的阶段 ,甚至很多企业在计算出 NPS 分值后便不了了之,并没有进一步挖掘其背后的意义。由此,指南从帮助企业更快上手 NPS 的角度出发,分基本概念、问题设计、数据分析、实施应用等几个板块,整理出企业在实施 NPS 策略时常见的 30 个问题并进行了逐一解答。

助力企业口碑业绩双提升,浩客发布《2022 NPS 净推荐值上手指南》

从指标到度量体系,重新定义 NPS

NPS 从“你有多大可能把我们的产品推荐给朋友或同事?”这个简单的问题出发,如今已经不再是一张问卷、一个指标,而逐渐演变为一套适用于不同行业的专业度量体系。这意味着,企业想要用好 NPS,除了理解它的计算逻辑以外,也要从自己的业务背景及目的出发。

在实施 NPS 策略时,选择合适的 NPS 指标类型十分关键。为此,指南中针对战略 NPS、关系 NPS、场景 NPS 等三种常见的指标类型及其使用场景进行了详细的介绍。

战略 NPS 是用于全局战略规划,站在整体用户旅程的视角,通过问卷调研、定量分析,了解用户体验各旅程中的NPS表现以及关键痛点,找出问题的症结后进行优先级排序,以便后续的战略布局和执行。

关系 NPS 是将 NPS 作为一种过程跟踪的衡量指标,在体验优化一段时间后,以季度或年度的频次,定期追踪用户对于企业品牌、产品及服务的整体观感,可用于确保优化方案成果的验证及竞品调查比较。若在过程中发现关系 NPS 成长停滞不前,必须启动战略NPS,从全域高度诊断问题症结,重新思考体验战略的布局。

场景 NPS 侧重于监测关键触点的体验变化,企业可以利用这种机制即时地了解用户在单次互动下的 NPS 表现,以避免用户流失和负面口碑产生。

平台赋能,三步走落地 NPS 策略

作为新一代数字化创新体验管理平台,浩客基于服务多行业客户的丰富经验,将 NPS 的落地策略归纳为聆听、分析、行动三大环节。

在聆听阶段,浩客针对客户的触点渠道、属性标签、关键为三个维度,在客户旅程中,进由投放、定向投放、动触发,通过问卷项周期性采集战略 NPS 与关系 NPS 数据,通过即刻体验项定向采集场景 NPS 数据。

在分析阶段,浩客支持实时统计分析体验数据,如语义分析、驱动因子分析、情感分析、数据交叉分析等,在仪表盘和客户旅程地图上,直观地掌握客户体验的状态和趋势。

在行动阶段,基于体验反馈设定规则,浩客可动化成不同优先级的单,第时间通过短信、企微、钉钉、书,通知给相关责任跟进闭环管理。单个客户问题闭环管理,周期性进全局业务分析,定位重点问题,持续体验优化实践,最终推动业务全优化。

除了在产品层面的深耕,浩客始终重视方法论的输出,今年初,还对外发布了《2022 客户体验管理白皮书》,从体验管理概念详解到组织内如何实现体验管理落地,从行业解决方案到未来的发展趋势,对客户体验管理进行了全方面的阐述。并在书中首次提出了体验驱动增长(XLG,eXperience-Led Growth)的概念,为陷入增长困局的企业找到第二条增长曲线带来了更多可能性。

过去一段时间里,浩客已帮助保险、物业、家装、电商等多个行业的企业完成了客户体验管理系统的构建。下一步,平台将继续不断打磨产品,为更多企业提供体验管理策略落地可借鉴的打法,帮助其有效提升口碑与业绩,让体验驱动商业增长。

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