网易七鱼刘勃克:流量到留量时代,顾客价值的升级之路

文章来源:网络整理编辑:采集侠2022-08-08 08:28

导读:

[网易七鱼刘勃克:流量到留量时代,顾客价值的升级之路

7月28日,网易七鱼迎来了40几位“客人”,这些客人虽然来自各行各业,但身上都有一个共同的标签:服务。“从2016年开始,网易七鱼一直坚持专注在做智能客服这件事情,所以当大家提出想探讨服务这个话题时,我们第一个就想到了走进网易七鱼”,主办方客户观察(才博旗下深耕于客户服务与呼叫中心的行业媒体平台)在现场聊起了此次活动的初衷。

网易七鱼刘勃克:流量到留量时代,顾客价值的升级之路

这场“服务人”的聚会热闹而体贴,聊的都是大家在工作中实实在在的纠结和焦虑:如何兼顾效率与成本?管理00后员工的正确打开方式是什么?一线客服流失率高的情况怎么缓解?客服的价值到底是什么?

中国信息协会客户联络中心分会副秘书长刘磊、网易七鱼总经理段毓铮、网易云音乐客服主管徐建、行业资深咨询顾问杨萍、网易七鱼解决方案总监刘勃克从不同的视角为大家带来了解题思路。

以下观点来自刘勃克的分享。

网易七鱼刘勃克:流量到留量时代,顾客价值的升级之路

难题:人口红利消失VS老板要增长

分享开头,刘勃克为大家展示了一组中国出生率数据:2020年,我国出生率首次跌破1%,仅为8.52‰,出生率创1978年以来的“冰点”。到了2021年,这个数据变得更为离谱,2021年全年出生人口1062万人,人口出生率7.52‰,再创新低。

网易七鱼刘勃克:流量到留量时代,顾客价值的升级之路

出生率跟服务有什么关系?“推动经济增长的人口红利正在消失,当我们吃不上人口红利,而老板持续要增长的时候,意味着我们的服务理念和服务模式也要转变了”,刘勃克分析说,这是一个很大的难题。

解法:创造顾客价值

解法是什么?企业使出了浑身解数:私域、直播、社群、跨境、DTC......

在刘勃克看来,以上都是战术层面的事情,面对存量之争,我们做服务应该回归到底层逻辑:创造顾客价值。“充分了解我们的用户是谁?服务过程中的用户触点有哪些?分析用户行为的特征是什么?在这个基础上,为他们创造商品价值、体验价值、情绪价值”,刘勃克补充说,“客户满意度”可作为衡量服务创造顾客价值的北极星指标,需要“分流策略、场控督导、质检团队、培训团队、回访团队”等共同合力,推动指标的达成。

网易七鱼刘勃克:流量到留量时代,顾客价值的升级之路

抓手:多渠道流量聚合、全触点体验设计、存量用户场景运营

在具体的落地执行上,我们如何在服务上做一个有心人?结合网易七鱼服务40万家企业沉淀的实战经验,刘勃克提供了三大抓手:

网易七鱼刘勃克:流量到留量时代,顾客价值的升级之路

多渠道流量聚合:随着5G、人工智能、VR等技术的发展和变革,声音、图片、视频等新的社交方式落地加速,日新月异的社交应用改变着人们的生产生活方式,也让企业和消费者沟通的渠道变得越来越多元和分散。通过技术的方式去连接各个渠道的消费者,是创造顾客体验的基础设施建设。除了传统的固话、手机、官网、APP之外,网易七鱼还支持微信生态(公众号、小程序、企微)、抖音生态、微博等新兴渠道,让企业在各个渠道都可以为消费者提供统一的服务,随时随地响应消费者的服务需求。

全触点体验设计:峰终定律由诺贝奖得主丹尼尔卡尼曼提出,是指人们对于某一段经历的记忆,只会记得高峰时和结束时的感觉,即“峰值”和“终值”的体验。刘勃克举例了自己出差途中的一次“终值体验”——全季酒店会在每位客人退房离店前主动询问是否需要带一瓶水。只要我们用心留意,服务过程中可以创造的“峰值体验”和“终值体验”也可以有很多,以景区服务为例:主动给游客提供疫情最新消息,让出行更安心;一次导入多个购票人信息,让出行更方便;根据人数和季节推荐景点和美食,让出行更满意等等。

存量用户场景运营:服务的范畴可以很大,从被动的答疑解惑到主动地开展运营工作。作为公司里离用户最近的群体,服务岗可以创造的价值空间非常大。刘勃克从用户生命周期的五个阶段举例了可以挖掘的增长机会:新手期的企微加粉、成长期的新品通知、成熟期的积分兑换、沉默期的老客优惠、流失期的回访调研。在这个过程中,对的工具会让整体效率事半功倍,起到真正的降本增效作用,刘勃克向到访的嘉宾介绍了目前众多零售电商品牌在用的一些产品,如“智能外呼机器人、视频客服、企微客服”等等。

流量时代结束,人心时代开启。好的服务,将满足或超过客户期望,从而提高客户满意度、忠诚度、拥护度。

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