服务触角再延伸,网易七鱼发布企微客服解决方案

文章来源:网络整理编辑:采集侠2022-06-21 16:49

导读:

[服务触角再延伸,网易七鱼发布企微客服解决方案

具备“前端流量连接+后端客户运营”双向价值的企业微信,正在成为企业经营的“兵家必争之地”。经营的整个链路都离不开为客户提供服务,在网易七鱼6周年之际,网易七鱼正式发布“企微客服解决方案”(以下简称:七鱼企微客服)。

专注客服赛道六年的网易七鱼,入局企微客服,做了哪些准备?能解决企业的哪些烦恼?跟其他产品有什么不一样?七鱼企微客服产品负责人就此进行了解读。

服务触角再延伸,网易七鱼发布企微客服解决方案

企业的吐槽:企微渠道,缺一个好用的客服产品

“一个好的解决方案一定是真正解决业务痛点的”,网易七鱼团队非常重视前期的“需求调研”,他们从服务的40万+家企业中,深入走访交流了近百家已经布局企微渠道的企业,这里面有B2C企业,也有B2B企业,覆盖电商、汽车、物业、快递、企业服务、奢侈品、游戏等各行各业。

“我们是做物业服务的,通过企微服务业主。管家平常很忙,经常在楼宇之间跑来跑去处理各种问题,没办法一直坐在电脑面前。有的时候回复不及时,业主就一个投诉到总部了。什么时候手机端也能操作就好了,这样管家的效率提高了,业主的满意度也提高了。”

“我们是新能源汽车品牌,这几年大家购买新能源车的热情高涨,我们的业务增长很快。客户体量大,服务周期长,跨部门协同需求多。我们特别希望有一个统一的客服工作台来接待不同渠道的客户,要是能在企微渠道实现工单的流转就更完美了。”

“我们是电子签名服务商,会在企微搭建客户专属服务群,里面有产品、销售、CSM等角色。现在我们的服务群已经破万了,CSM管理这些群已经不堪重负,亟需通过智能化的工具来提升服务效率。”

“我们是做快递业务的。企微是个好渠道,但是现在企微渠道的服务记录和服务数据都无法沉淀,这对我们管理客服团队很不利啊。服务质量和服务人效到底怎么样,根本无从追溯,考核不知道该怎么做,很头疼。”

专门攻克三大难题:服务效率低、服务体验差、服务管理难

企微是个好渠道,但缺了一个好用的客服产品,这是诸多企业的真实心声。通过前期的深入调研,网易七鱼发现,服务效率低、服务体验差、服务管理难,是横在“企微客服”面前的三座大山。

七鱼企微客服瞄准了企业的这些痛点,逐一进行破解。

打通多渠道,企业可以在七鱼工作台统一接待企微渠道的客户,不需要来回切换。适配不同业务的服务需求,七鱼企微客服支持1个坐席服务多个企微账号,也支持多个坐席服务1个企微账号。

同时支持人工客服和机器人,常规和标准问题,AI机器人前置处理,高效答复。复杂和个性问题,无缝转交人工处理,兼顾服务效率和服务满意度。

服务触角再延伸,网易七鱼发布企微客服解决方案

打通企业CRM系统,接入七鱼后,企微侧边栏直接呈现客户订单信息及过往服务记录。访客进线时,客服就可以更有针对性地进行沟通互动,且无需询问历史咨询内容,给客户打造“懂我且高效”的服务体验。

“对B2B类客户来说,客服+CSM+技术支持等多角色共同来配合服务一个客户的多V1场景是很常见的,我们的解决方案有一个特别大的优势功能——群内多角色协同功能”,七鱼企微客服产品负责人举例了一个典型的应用场景:当客户在群内@客服A发起咨询,但客服A解决不了这个问题,这个时候,可以通过这个功能,直接@技术支持B,技术支持B在七鱼工作台收到消息后第一时间进行处理,整个协同可以做到非常便捷、顺畅、高效。

此外,该解决方案支持服务会话记录、服务数据报表、智能质检、客户之声等板块的数据沉淀,以七鱼企微客服系统为中枢,企业一方面可以无缝地将真实服务数据沉淀下来,另一方面可以通过这些数据的分析,进一步洞察客户需求,优化服务流程。从沉淀到赋能,最大化释放企微渠道的服务价值。

“我们也用过其他企微客服类产品,包括一些企微SCRM产品也有客服功能,但是术业有专攻,在客服这件事上,不管是功能的全面性、智能化,还是体验的顺滑,系统和系统之间的互通,以及数据的沉淀上,都比不上网易七鱼”,一位种子客户在免费体验后,果断采购了七鱼企微客服。

好产品搭配好渠道,理想汽车、味全、e签宝、新华三智能终端等已经率先用上

上线仅两个月,七鱼企微客服已经吸引了理想汽车、味全、新华三智能终端、e签宝、无限思维(深圳)互联网科技有限公司、海南一五一十网络科技有限公司、深圳硅基传感科技有限公司等近百家客户签约合作,遍布汽车、游戏、企业服务、快递、零售电商、医疗等各行各业。

众所周知,理想汽车车主很多,据官方在2022年5月1日公布的数据显示,自交付以来,理想ONE累计交付量已达159971辆。为提升车主用车体验,理想汽车在企微渠道为车主提供1V1的专属服务。

“为车主提供用车服务的企业微信账号就有近百个,投入10几个人力,依然显得心有余而力不足”,在前期的交流过程中,理想汽车向网易七鱼表达了企微服务场景的业务痛点,主要有两点:一是每个坐席负责多个企微账号,多账号登录、账号间切换,严重影响服务效率;二是企业微信数据分析产品不足以支持业务过程管理,颗粒度不够细,维度不够全。

摆在他们面前的问题是,如何在为用户提供更优质服务的同时,实现降本增效。这也是所有企业在企微渠道开展服务时都非常关心的一个问题。

借助网易七鱼企微客服解决方案,理想汽车的问题得到了有效解决。原来分散在各个企微账号的消息,被集成在七鱼工作台进行统一接待,员工无需再登录多个企微账号,以及来回切换,服务效率和质量都得到了提升。

此外,七鱼工作台还能对服务数据进行统计和分析,从而更好地洞察车主关注的服务重点、管理客服服务水平,优化服务流程等,不断提高服务质量。两者结合,解决了理想汽车企微通路的业务痛点。

企微,作为企业经营新阵地,客户连接新方式,如今有了专门的客服解决方案,无疑是一件让行业兴奋的事情。

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