网易智企呼叫产品解读:安全合规、通话体验双管齐下

文章来源:网络整理编辑:采集侠2022-03-31 10:17

导读:

[网易智企呼叫产品解读:安全合规、通话体验双管齐下

“呼叫中心”,这个名词你可能没听过,但你一定接触过。

800、400、12345……电话客服的那头都是呼叫中心,各种智能客服机器人背后都有呼叫系统的支撑。可以说,如今我们每个人随时随地都可能以多种形式和呼叫业务发生交集。

网易智企呼叫产品解读:安全合规、通话体验双管齐下

正因为呼叫业务的重要性愈发凸显,它的发展、进化也受到越来越多人的关注。而安全合规作为第一道防线,国家对于呼叫中心行业的监管日趋严格,在刚刚过去的 315 晚会现场又打出一记重拳,曝光了一批不合规操作的上下游企业,涉及到“非法获取用户手机号码、频繁骚扰用户、通过技术手段规避投诉”等诸多行为。

企业选择合规经营的呼叫厂商来开展自己的业务,不再是一道选择题,而是一道生存题。

与此同时,呼叫产品的智能化程度、通话质量、渠道覆盖面,这些直接影响消费者体验的指标,也成为体验为王的时代中,企业选型时的重要考量。

呼叫中心的进化史,也许能让我们对这个行业的变迁过程,窥一斑而知全豹。

一部呼叫进化史,也是一部体验进化史

回溯历史,呼叫中心最早起源于20世纪30年代,最初只是负责把用户的呼叫转移到应答台或者专家处,谍战片里我们经常看到这样的场景,“帮我转接哪哪哪”,这就是第一代呼叫中心。

后来随着转移呼叫和应答增多,人工转接变为交互式语音应答系统,由机器“自动话务员”来负责应答和处理,第二代呼叫中心就是从 IVR (Interactive Voice Responce,交互式语音应答) 系统出现开始的,用户的大部分常见问题由系统设备通过语音播放、DTMF(双音多频)按键交互解决,比如电信企业查账户余额。这种方式至今仍在沿用,“转哪哪哪请按‘1’”。

CTI(计算机电话集成)技术诞生后,第三代呼叫中心开始具备电话录音功能,可进行电话录音、存储、查询的功能,可以实现语音与数据的同步。

网易智企呼叫产品解读:安全合规、通话体验双管齐下

随着互联网以及移动通信的发展与普及,第四代呼叫中心集成电子邮件、互联网、手机短信等渠道,同时引入多渠道统一排队等概念。而第五代呼叫中心融入了更多移动互联网的媒体渠道和沟通渠道,如社交网络、视频通话等。与此同时,呼叫中心变得越来越智能化,机器已经能够处理越来越多的问题。近几年,呼叫中心还在向云端迁移,云呼叫中心的概念已经广为人知。

伴随呼叫中心的不断演进,功能越来越丰富,形式越来越多样,体验越来越好的同时,监管力度越来越大,包括安全性、技术等各方面要求越来越高。

多方诉求要兼顾,呼叫不是低门槛市场

今天,呼叫行业围绕用户全方位体验依旧在进化:国家强监管,要求从前端的数据获取到后端的具体应用,都做到安全合规,对用户信息安全负责;采购呼叫中心的企业,希望产品形态更丰富,行业适配性更强,更降本增效、更智能、用户满意度更高;终端消费者,既希望在需要的时候通过呼叫业务快速找到解决问题的方式,又不希望被过度打扰。

不同的主体,千头万绪的诉求,反映在产品、解决方案层面,涉及的环节非常多。当前,呼叫行业已不是一个低门槛领域,而是一个对厂商综合实力要求非常高的细分行业。

网易七鱼从 2016 年开始涉足呼叫相关业务,至今已经深耕 6 年,服务 40 万+ 企业。这个成绩得来不易,背后是对安全合规的敬畏,是坚持只做合规业务的魄力,是兄弟品牌网易云信的底层技术支持。

以企业最为关心的安全合规和通话体验为例,影响它们的因素究竟有多少?为了做到安全合规,网易智企旗下的网易七鱼和网易云信做足了哪些准备?

迈入强监管时代,安全合规比你想的更重要

安全合规,呼叫业务的重中之重,稍不重视,轻则影响客户体验,被投诉,重则被违法犯罪者利用,面临法律的制裁。所以,面对安全合规,投入多少力量都不为过。

与此同时,安全合规这个概念真的太大了,涉及的层面之多,非专业人员根本就想不到。拿网易七鱼的两款呼叫主力产品呼叫中心和外呼机器人来说,但看资质和产品设计层面

首先,必备条件,资质。在强监管背景下,具备呼叫中心牌照、也就是“跨地区增值电信业务许可证书”是企业合规经营呼叫中心的必备条件。网易七鱼从做这个业务开始就是持证企业。

其次,线路和话术合规层面。为了保证线路使用方和通话过程中话术的合法合规,网易七鱼对所有申请线路的企业和话术进行人工审核。如何保证客户不被过度打扰?网易七鱼会限制每天企业对用户的拨打次数。

再者,信息安全层面。为保证数据安全,网易七鱼在与企业对接过程中,数据全程加密,保障信息安全和合规性。为防止企业在使用转接功能时,将来电恶意转接到客户或其他人手机号上,网易七鱼对转接手机号,做了验证码验证,保证转接的手机号为该企业使用。

产品设计好了,如何落地呢?需要大量的技术支撑。网易云信作为网易七鱼的大后方,提供了一系列技术保障。

风险控制层面,网易云信在事前、事中、事后多环节严把控,尽一切可能降低风险,保证安全合规,举几个例子:

1. 外呼频控,针对同一企业一天内对同一用户的呼叫数量进行限制。

2.话术模板报备,通过话术模板报备审核的方式将可疑业务排查在业务进行前。

3. 智能风控,通过 AI 自动抽检的方式,对进行中的通话特征进行抽取、匹配,找出可疑通话并进行处理。通话后离线抽检,对通话行为进行进一步规范。

呼叫规则层面。网易云信可以通过配置黑名单、白名单等呼叫规则确保安全合规性,同时网易云信云呼叫中心将呼入 / 呼出路由规则抽象出独立的闭包领域服务,进行规则抽象、排列组合,可配置、可降级,支持按企业及功能级分离,管理起来更容易。

数据安全层面。网易云信可实现端到端的信令敏感信息加密,平台完全以密文方式使用和存储该信息,企业负责敏感数据的加解密,做到云平台数据零接触,企业用户数据无泄漏可能性。

呼叫有效性高低,直接影响对用户的打扰程度

产品设计、技术实现,这些够了吗?不。除此之外,在实际应用过程中,网易七鱼依托大数据、人工智能等技术,不断进行产品设计和运营策略的优化,以提升呼叫的有效性,把对用户的打扰降低到最少。

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