每分钟超3万客服咨询背后,网易七鱼多措并举助力618大促

文章来源:网络整理作者:采集侠2020-06-28 07:59

导读:

[每分钟超3万客服咨询背后,网易七鱼多措并举助力618大促

“新冠”疫情仍未完全散去,人们开始适应防控新常态下的生活。线下活动的限制令大量消费者卯足了劲儿在今年的618期间集中释放了一波消费力。据统计,国内天猫和京东两大电商平台在618期间的交易额总和接近万亿元规模。购物节流量的激增,对于客服来说无疑是一场“硬仗”。

618大促被认为是电商行业与消费者上半年最为重大的购物狂欢节,商家推出大量促销活动“轰炸”之余,电商客服平台的访问量也随之激增。可以想象,当天临近零点付款,消费者严阵以待,客服也被大量付款前最后的咨询所淹没。后续的这几天还有大批的客户地址修改、退货换货等售后服务的工作随之而来。客服如何以更高的效率为消费者打造极致的体验,是这场大考的关键课题。

网易智慧企业旗下专注于服务营销一体化的SaaS平台网易七鱼,针对电商客服场景提供了有效的解决方案,从人机协作、优化排队、保障稳定等几大方面,支撑客服从容应对促销大战,并有效提高服务转化的成交量。同时,网易七鱼针对618大促推出专项保障计划,保障用户在大促期间流量飙升的情况下,也能享有优质的服务体验。

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更优人机协作成就内外体验双提升

大促当天,有多少姑娘为618熬的夜,在等待着618抢的眼霜和面膜去补。妈妈们更是严阵以待,为了孩子的衣服、奶粉、辅食机连夜奋战。当客户在购物过程中遇到问题时,客服咨询的需求也随之而来。这个时候,网易七鱼的智能化客服机器人便派上了用场。提前在网易七鱼系统的 “非常规工作时间” 中设置日期纬度的商家,都有24小时在线的客服机器人在618彻夜为消费者提供响应服务。

机器人不但要“在岗”,更要“称职”。以往由于受技术条件所限,机器人“答非所问”的响应经常被消费者“吐槽”。618本来就是个“拼手速”的时候,客服机器人的回答效率可能会直接影响消费者的“剁手”战绩。解决之道在于平台需要有足够强大的知识库和算法能力。网易七鱼建立的行业知识库体系,让机器人掌握知识并独立解决更多用户问题。“行业问法推荐”功能内含20多种行业数据帮助企业快速扩充相似问法,提升命中率,在分秒必争的618为消费者提供了准确高效的咨询服务。不仅如此,当用户进入会话时,客服机器人还会根据用户画像、 历史行为轨迹预判并推送访客问题,达到服务先知的效果,进一步节省了消费者的询问时间。在七鱼发布的618服务“快报”中,客服机器人的智能服务占比高达78%。

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眼看心仪的商品要售罄,机器人非但无法解决问题,还找不到人工服务的入口?七鱼帮消费者在这个618摆脱了这种窘境。当客服机器人无法识别图片、表情或多语言文字时,系统会及时告知用户,请用户变化表达方式或联系人工客服。

同时,七鱼平台在答案中添加了转人工入口,方便消费者得以快速接入人工客服组,并提供最合理的分配建议。“一触即达”功能也在今年618期间大放异彩,消费者下单后涉及的查订单、改地址等原本需要人工参与的复杂售后服务,机器人也都完成独立处理。

人机结合的智能化解决方案对于客服响应能力的提升是非常显著的。据统计,本次618期间,七鱼的人机协同机制在当天共处理了2052万个会话,与消费者对话14803万次,相当于20万名人工客服工作量,问题解决率65%,问题匹配率高达92%。

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咨询不再排大队,主动服务也带货

每逢大的购物节,客服排队的现象难免引发网购消费者的怨气。今年,不少使用七鱼解决方案的商家启用了溢出规则,客服团队接待有满有余的情况下,将排队中的用户分配至暂时空闲客服组,优化排队策略大大减少了用户等待时间。

在服务营销一体化的趋势下,任何触达消费者的场景都可被看作提高销售转化的契机。618作为一场全民购物运动,如果客服的价值仍只停留在被动服务,将错失很多销售转化的机会。而在今年618期间,得益于网易七鱼在系统里增加的会话邀请功能,当用户浏览网站时,客服可主动发起会话进行商品推荐等动作。

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在用户发起关于商品和订单的咨询时,商品/订单卡片上商品图片、价格、状态一目了然,比纯文字更能激发消费者的购买欲。

根据“快报”数据,七鱼平台根据消费者浏览轨迹、历史交互行为等实时更新并推送所需热点知识,助客服人员主动服务了6000万消费者,协助商家成交近10亿,真正实现了客服带货。

此外,系统中还可查看订单绩效数据,在平台进行大促复盘时,清晰的展现了服务团队营销价值。

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618专项保障计划”是七鱼特殊的“仪式感”

除了针对性的解决方案,网易七鱼为618推出了专项保障计划,在平台及背后技术进行服务扩容、风险排查、应急预案等举措,为客户做好万全准备。

首先,稳定是优质服务和极致体验的前提。在618大战前期,网易七鱼对所有服务器集群的性能指标进行巡检,对有性能风险的应用集群做了扩容,并进行了全链路测压,以确保在服务压力翻倍的情况下,应用硬件性能指标、应用接口性能指标、数据库、缓存等各个指标正常运行。据悉,七鱼平台在618当日总接待会话数突破2,630万,1分钟内最高接待 33,210 起咨询,在最大并发6.04万的会话流量时仍保持稳定。

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其次,技术团队还对产品的整个研发周期进行了风险排查,从开发,到测试、上线流程,到最后的运维,监控报警等环节,进行全面筛查,力争不留死角,并保证在出现风险时第一时间发现解决,以最大程度降低大促期间风险带给平台的损失。另有故障应急预案、运维24小时随时在线响应、以及专属服务响应安排等举措,保障平台时刻处于最佳状态,帮商家打赢今年的618大战。

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