滴滴国庆节整改求生:顺风车仍无限期下线 车内录音震慑发威

文章来源:陈维城作者:陈维城2018-10-09 10:05

导读:

[假期七天里,滴滴出行微信公众号保持每日一更的节奏,希望通过征求民意提高整改的针对性与满意度。体现了极强的“求生欲”。

国庆黄金周是旅游出行的高峰。滴滴作为大型出行企业在保障假期运力的同时,也铆足了劲在假期里进行整改。

假期七天里,滴滴出行微信公众号保持每日一更的节奏,内容涉及公司员工学习网约车政策,程维、柳青等高管上街征求意见;召开司乘人员意见征求会;邀请专家学者把脉会诊滴滴等。

总而言之,滴滴希望通过征求民意提高整改的针对性与满意度。借个时下流行的词,滴滴这一系列动作体现了极强的“求生欲”。

日均每百万订单车内冲突数从52.2单下降至27.1单

10月5日晚间,滴滴发布数据显示,在平台各项安全措施逐步落地的综合影响下,日均每百万订单车内冲突数从52.2单下降至27.1单,车内冲突率较一个月前下降了48%。

滴滴表示,安全整治期间,滴滴加强对司机的安全审核,要求无犯罪记录、通过三证验真,每日出车前须通过人脸识别;推出并完善各项安全产品功能,试行夜间运营规则;加强针对司机的安全知识宣导,提醒司机避免急躁、超速、超载和疲劳驾驶。

滴滴介绍,9月8日起在全国试运营行程中录音功能,对潜在司乘双方不文明行为起到了震慑作用,降低车内冲突的发生,同时也有利于公正解决司乘纠纷。

此前9月份,滴滴在中国大陆地区暂停提供了一周出租车、快车、优步、优享、拼车、专车、豪华车的深夜服务。当时滴滴表示,在平台各项安全措施逐步落地和深夜停服多方面的综合影响下,每百万订单车内冲突数由52.2单下降至44.7单。

司乘人员仍希望提高客服效能

10月4日晚间,滴滴发布公告称,目前警方调查取证,有提供警官证等有效证明材料、符合基本调证法律法规的需求,客服专项对接工作组最长不超过10分钟即可配合警方完成调证工作。9月26日,滴滴表示客服已成立警方调证专项工作对接组。

此前温州顺风车女孩遇害一案中,备受争议的便是该女孩朋友和家人报警后,警方与客服联系调取司机信息的过程较长。

案发之后,滴滴开始完善客服系统,9月5日,交通运输部等10个有关部门人员及相关专家组成的检查组进驻滴滴公司。当时,程维表示,平台将新投入1.4亿专项资金加强安全客服团队的建设。

此前9月4日晚间,滴滴发布的整治方案也提到,全平台8月份日均客服咨询及投诉进线212万通,其中智能处理151万通,目前1.5万名客服(5000名自建及1万名外包)仍然无法承接其余61万通进线。滴滴将持续投入资源到客服体系,年底前自建客服团队将增加至8000人。

在本轮司乘人员的意见征求中,客服问题依然突出。投诉反馈周期长、客服解决问题周期长、一线客服处置权限低、解决问题能力差,是乘客为滴滴把脉提出的主要问题。

乘客代表希望滴滴细化客服分级制度,完善客诉分级标准和处置流程。加强安全专业客服能力培训,给予一线客服更多处置权限,加强客服团队与产品、技术团队的联动。

司机代表则希望滴滴提高客服效能,帮助司机解决实际问题。建议增加客服人力投入,提高客服专业能力和权限,针对投诉中普遍存在的问题,成立专项客服小组解决,并且建立线下意见反馈通道。

专家:应该将安全作为公司核心的考核指标

9月底滴滴邀请了交通、安全、经济等多个领域的专家学者,召开了两场专家意见征求会。专家认为,滴滴应该将安全作为公司核心的考核指标,从顶层设计到业务流程梳理,到产品技术设计,再到客服体系建设等,把安全理念贯穿到每个环节,全面提高安全建设能力。

事实上,滴滴在温州顺风车案发后,程维、柳青发表的公开信也提到,“滴滴不再以规模和增长作为公司发展的衡量尺度,而是以安全作为核心的考核指标,组织和资源全力向安全和客服体系倾斜。”

此外,专家还认为滴滴应该在推进合规化进程方面主动作为,积极与主管部门交流,完善平台治理机制,实施安全应急演练,提高公众安全体验。

在司机安全方面,专家认为,滴滴在筛选及监督司机时,不仅要择优,更要汰劣,把安全防御措施做到前面。与此同时,司机作为共享出行生态的重要成员,也要积极听取他们的意见和建议,平衡好各方的利益。

新京报独角鲸科技(ID:dujiaojingkeji)注意到,专家这些建议与上一轮交管部门约谈滴滴的要求具有一致性。

对此,程维在会上表示,滴滴六年来快速发展,安全体系建设任重道远,需要监管部门的指导,需要各位专家学者的把脉纠偏,需要全社会的帮助和共建。持续进行公众意见征求并常态化,不断加强与监管部门、社会公众之间的信任关系。

司机:平衡好安全和效率之间的关系

10月6日下午,十多位司机师傅参加了司机意见征求会。司机们认为,平衡好安全和效率之间的关系,司机端的防疲劳驾驶规则僵化,有时与接单奖励规则产生冲突,导致司机收入下降,建议加强规则间的协同作用。

新京报独角鲸科技(ID:dujiaojingkeji)注意到,滴滴在此次整改中,司机端APP已上线防疲劳驾驶功能。系统触发后,司机必须休息后才能继续提供服务。“现在每驾驶3小时就要休息20分钟,实际上也拉长了我们的出车时间,因为每天未跑够油钱,必须跑满一定时间。”此前快车司机李先生向记者介绍。

司机还建议优化产品功能,提高司机接单效率。行程中存在地图规划路线不合理、人脸识别功能在暗光下识别能力差、一键报警被误碰、跨城订单返程空驶等问题。同时,滴滴公司重推的“行程录音功能”得到参会的司机认可,认为其约束了车内司乘的不良行为,保护了双方的权益。

此外,司机们建议滴滴为司机提供更加丰富和便利的一站式服务,解决车辆保养、加油以及日常用餐等后顾之忧。

新京报独角鲸科技(ID:dujiaojingkeji)注意到,这与滴滴升级汽车服务平台想法相近。8月份,滴滴宣布旗下汽车服务平台正式升级为“小桔车服”公司,并对小桔车服公司投资10亿美元,同时宣布收购嗨修养车,原小桔维保事业部与嗨修养车合并为“小桔养车”。

乘客:一键报警按钮不够醒目

乘客代表希望滴滴安全功能还需进一步优化。例如,一键报警按钮不够醒目、但也要尽量避免误碰;夜间行车应在现有安全提醒的基础上换成男士语音播报,加强警示以震慑犯罪,进一步加强与紧急联系人和警方的协同。

乘客代表认为,作为公共服务平台,滴滴应系统梳理平台规则,平衡司机、乘客生态,逐渐培养更加成熟的服务体系和更加和谐的司乘关系。司机和乘客都是滴滴的用户,平台不能倾向于乘客或者司机任何一端。也有乘客提出,建议与主管部门和第三方信用体系合作,建设出行行业的信用体系;这与司机代表的建议不谋而合。

乘客代表认为滴滴应该加强司机教育和司机服务管控体系,尤其是三四线城市的司机管理。目前三四线城市仍会有很多违规拼车、线下交易的行为,司机服务态度也较一二线城市有所差别,造成不良乘车体验。

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